(微头条职场沟通)(职场沟通自修课)

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第2章 所求如何才能有所得

项目攻坚期，一位团队成员总是在上班时间迟到、请假或闲聊，大家只在背后指责与抱怨，为何却没有人当面指出？

在关系建立之初就做好约定，主动表明对他人的期望和你对反馈的渴望。

一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系、处世技巧。专业的技术是硬本领，善于处理人际关系的本领则是软本领。

——沟通大师　戴尔·卡耐基

我服务的大客户当中有一家会计师事务所。他们的日常业务除了要处理报税单，还要审计企业往来账目。审计工作注重细节、枯燥乏味，同时还需要客户大力配合。对于企业而言，审计是一件不得不做的麻烦事，就像找牙医补牙，虽然很痛苦，但也必须补。

会计师事务所的审计工作进展受很多情况影响，比如审计师数量较少，被审计企业准备不足及人员流动等。这些情况时有发生，都在他们的意料之中。

游戏即刻开始，规则定好了吗

一天，我听到这家会计师事务所的几位员工在抱怨客户：“这家公司从来不做好准备，每年都是这样。我们到了只能坐在办公室干等。而他们每年还抱怨我们没按期完成审计工作，额外增加费用。”

我问他们是否跟客户沟通过这个问题。

其中一位审计员解释：“在审计开始前，每位客户都会收到一封预约函，其中详细说明了需要客户提前准备的事项。”

我说：“这我知道，但在审计前，谁跟客户真正讨论过审计过程中可能出现的问题以及这些问题对审计进程的影响，同时为了确保审计顺利完成，合作双方各自需要适时地做哪些调整？”

那位审计员回答：“我们无权与客户直接沟通，合伙人跟他们签订书面合同时应该做好这些。我们不能越权行事，客户也不会听我们的意见。”

尽管客户的CFO收到了书面合约，但是他的下属参与审计工作。我敢说，他的下属从来没有见过这份书面合约。

在这种情况下，合作双方缺少一种口头协定（verbal contract）。在项目启动初期，这种口头协议应该细述企业和审计团队具体的工作方式，而这份口头协定也应该由合作双方派出实际参与审计工作的人员商讨形成。对于这家会计师事务所来说，审计团队与其客户都没有明确：谁、什么时候、怎样解决审计过程中出现的问题？现场审计人员有资格与客户讨论可能出现的问题吗？客户是否清楚如果不遵循审计流程，要承担什么后果？事务所是否清楚明白地告诉客户，如果审计团队到达后，他们还没有做好准备工作，审计费用就会额外增加？

虽然客户会收到书面合同，但停留在纸上的沟通远不及当面对话。你是否与银行、通讯公司争辩过很多次之后，才发现自己早就收到过一份精美的书面协议，上面明确阐述了双方的权利和义务？

大多数合作中都缺乏口头合约，没有阐明各自的职责和处理突发事件的方式。因此当问题出现时，很多人三缄其口。这种情况并不少见。

下面的例子具体阐释了如果要求不明确，工作关系内部就可能出现裂痕。

随堂案例

职场上的囚徒困境

莉萨是公司的人力资源助理，她协助经理卡罗尔筛选应聘人员信息。在这项工作开始之前，莉萨没有从卡罗尔那里获得足够的信息，因此，她筛选的应聘者不适合招聘岗位。卡罗尔拒绝了莉萨安排的所有面试者，并由此判断莉萨工作不力。而莉萨却认为与卡罗尔很难共事，她向公司提出调到另外一个部门的要求。这两个人从来没有跟对方表达过挫败感。

这是不是很不可思议？当然了，这也屡见不鲜！

如果在筛选应聘人员之初，莉萨和卡罗尔相互询问过对方看重哪些方面，同意定期讨论工作进度，并且在进展不顺时及时沟通，那么或许可以避免造成如此不理想的结果。

假设你们团队有5位成员，大家需要在较短的时间内完成某个项目，大家齐心协力地认真工作，除了杰夫之外。他总是迟到，一半的工作时间在上网，另外一半时间在办公室里找人聊天。其他成员都很不满，在背后指责他。没有人当面跟杰夫说明问题，因为大家都觉得难以开口，也没有人向项目经理告发杰夫。许多组织里都有杰夫这样的同事，他们之所以长此以往，就是因为我们中的很多人不知道如何告诉他们如何做。

如果在项目启动会上，团队成员约定过如何解决这类问题，尤其是当有人偷懒时应该如何处理，那么可能就会有人勇敢地直接和杰夫沟通。但正是因为团队没有事先提出这些规则，大家甚至觉得代他完成工作比直言他是个懒鬼更加容易，也更合适。

如果在开始工作时，审计团队成员、招聘助理、招聘经理、项目团队成员等人能够明确要求，人们对自己的职责可能更清楚，当问题出现时，也就能够更加轻松地表明态度和想法。

明确要求分7个步骤

在一对一的对话中或项目启动会上，按照下面的步骤，与客户、上司、同事明确各自的要求。

第一步：提出目标

“我们想建立和谐的关系，希望双方能够轻松地合作，顺利达成目标。”

第二步：明确要求

“我们谈谈如何确定各自的职责和分工，以便大家明确工作内容。”

第三步：约定合作方式

“我们谈谈如何应对挑战：如果有突发状况，希望我们能够开诚布公地探讨问题所在，不要觉得对方是在针对自己。”

第四步：要求反馈

“大家在任何时候都可以畅所欲言。我们都希望这个项目能够进展顺利，我们时刻需要了解对方对项目进展的看法。知道哪些做法可行，哪些不可行，有助于我们改善工作。所以我们都应该定期询问对方的意见。”

第五步：请他人接受你的反馈

“在项目进展过程中遇到任何疑问，都希望我们能够真实地表达自己的看法。这个时候，请你相信，我之所以提出意见，是出于对项目负责任，真心希望项目进展顺利。这一点，需要我们一起共同完成。”

第六步：约定职责范围

“我们也应该讨论一下谁有权力与对方就项目进行这类的沟通，只有一些领导可以还是项目相关责任人可以？任何一种方式都可行，我们只是想明确职责范围，这样大家就能够更好地开展工作。”

第七步：约定如何保持沟通

“我们应该约定以什么方式、多长时间进行一次沟通，评估目前的合作情况和项目进展情况。”

与客户明确要求的模板。

“我们已经合作过一段时间，希望能与你继续保持良好的关系，所以希望双方能够坦诚相待。如果你有任何顾虑和异议，请告诉我们，我们会虚心听取你的意见和建议。同时也希望你能接受我方的坦率。”

“不管我们如何周密安排，可能还是会遇到一些突发状况，比如人员流动、项目不能如期完成都会令我们手忙脚乱。如有意外，或者有所顾虑，我希望我们能够直接向对方表达自己的看法。你是否能接受这种沟通方式？你希望我到时和谁进行这类沟通？”

“我们会定期联系你，询问工作进展和合作的情况。希望我们能够坦率地沟通，也欢迎你随时向我方反馈，希望能够轻松、顺利地实现这次合作。”

与团队成员明确要求的模板。

第一步：告诉同事

“我想和你保持良好的工作关系。”

第二步：当你让团队成员失望或满意时，希望他们给予你反馈

当我与同事开展这类对话时，我希望他们真诚地给我反馈，所以我的说话方式比较随意：“我想跟你保持一种坦率的关系，大家能够知无不言、言无不尽，而且不用担心说错话惹麻烦。如果你认为我的一些做法不可取，或让你觉得不快，请告诉我。我一定会认真听取你的意见，不会乱发脾气。你觉得这样可以吗？”

还有一种表达方式更随意：“我希望一切进展顺利，如果你发现我做了傻事，我希望你能告诉我，你觉得怎么样？如果你愿意，我也可以这样对你。”

我打赌你肯定在想：“如果我跟同事这样说话，他肯定以为我在发神经。”但根据我的经验，他们不会这样想。他们会说：“好的，没问题。”而且会想：“我们看到对方做傻事时肯定会相互提醒。”即便如此，我们都遇到过这样的同事：开会时毫无准备、上班衣着随便、早退，正因为大家觉得提出异议很尴尬，于是选择闭口不言。

如何表达不重要，重要的是你开展了这场对话。坦率关系的建立绝非偶然，我们有时会想：“我还不太了解她，跟她说大家认为她反应太慢不妥。等我们加深了对彼此的了解，我会直言相告。但在这之前，我不会发表意见。”

第三步：明确职责，定期沟通，评估项目进展和合作状态

“我想弄清楚自己和其他同事的工作内容，我们能否相互介绍一下各自的职责，确保大家都清楚自己的职责范围，并且毫无异议。此外，我们还应确定核查和评估进度的周期和方式。”

在多数关系建立之初，我都会尝试做这样的沟通。否则，一旦有了什么突发状况，就很难向他人直言。

随堂案例

坦诚，也能把死客户做活

克洛伊经营着一家小型IT咨询公司。Micro Graphics是她的一个大客户，最近却终止了与她的合作。刚揽下这位客户时，她的工作做得非常到位。之后，她将这项业务移交给一位直接下属，据说正因为客户对这位后续跟进人员的工作极不满意，客户才取消了跟克洛伊公司的合作。

我和克洛伊已经认识1年左右。在朋友关系确立之初，我们没有约定是否应该或者何时应该给对方提供适当的帮助。得知这个情况时，我不知道自己是否有资格给她提些建议。某天一起共进午餐时，我很随意地说：“听说你在跟Micro Graphics合作，事情进展得怎么样？”

克洛伊解释说：“他们决定自己做那个项目，我们不再跟他们合作了。”

客户没有跟克洛伊明说为什么解除合作，她自己也不清楚这之中的真正原因。我也很想给她一些建议，但感觉说不出口。如果非得让我告诉克洛伊实情，我们应该事先约好无论听到关于对方的什么消息，都应该坦诚相告。

幸运的是现在设定这些期望还来得及，我随时可以对她说：“在大部分关系建立之初，我总会提议大家做一些约定，例如，如果我们觉得对方应该知道某些事情，一定坦诚相告。对不起，我们刚认识时我没有提出这种建议。你希望我们这样约定吗？如果我们觉得对方应该知道某些事情，不管多么难以开口，我们都会坦诚相告。你觉得怎么样？”有了这样的约定，我就能给她一些建议，使她有机会改善经营和管理方式。如果我很在意这份友谊，我会马上设定期望。但如果我并不看重这份友情，也就懒得再设定什么期望了。

在合作关系建立之初，就与对方明确各自的期望。切勿一厢情愿地认为工作进展将一帆风顺，假设工作过程中会遭遇各种各样的困难，做到有备无患。大家一起讨论如何顺利开展合作、如何避免失误以及如何应对可能出现的困难。主动告知对方自己的想法并请对方提供反馈，避免将错就错和造成误会。以便问题出现时，大家可以积极地解决。

哈莉的沟通练习

助你与人更有效沟通的10点小贴士

在工作中很难做到坦诚交流。以下小贴士将帮助你驾驭艰难对话。这样进行交流将有利于打开对方心胸，有效传达我们的心声。最后你甚至可能会被告知“谢谢”。

1. 别不请自来地提供反馈。人们会把它当作耳旁风，而且会因你多管闲事而心怀芥蒂。

2. 询问先行。如“对于这件事我有些想法，可以和你们分享吗？”

3. 言简意赅。人们更愿意被告知，为了听这事他们需要抽出2分钟，而非20分钟。你可以在2分钟或更短的时间内，对任何一个人说清任何一件事。

4. 表达婉转。没人喜欢被他人告知自己犯了错。相比直言批评，通过询问的方式给予反馈：“那真是个有趣的决定。你能帮我了解它的来龙去脉吗？”

5. 私下给予反馈。别在人数多的场合或是开放空间批评他人。

6. 如果需在人数多的场合给予他人反馈，尝试在公众与私人场合对其表示歉意，以此重建信任。

7. 别空谈感受。那样做会让人感到被评判，也于事无补。“我好沮丧。真不敢相信我们又在讨论这件事了。”说这样的话只会让听者建立心理防卫。

8. 聚焦于事实，而非情绪。“你最近提交的两份报告超过了截止时间，内容总共犯了5个错误。”

9. 给予反馈之前进行自查。对某人说：“你说的这点我留意过”或“其他人已经说过了”，只会制造多疑，破坏关系。

10. 如果对于要反馈的观点，你尚未找到可佐证的事例，你的准备就不够充分。等待时机，同时与他人交谈，直到你找到一个可具体佐证的例子，再给出你的反馈。